לקלף את הבצל - גישה לידע של מומחים

לפני לא מעט שנים עשיתי סוג של 'חלטורה' (אז עוד לא המציאו את המושג  (: 'Gig Economy'), כעבודה נוספת בהדרכה שבסיס-האם שלה היה בחוות סוסים. בעל החווה היה גבר בגיל העמידה, שהיה לבוש בבגדים של בוקר (Cowboy), רוב הזמן שתק ולא נראה שעשה הרבה. החזות שלו לא הרשימה אותי במיוחד, בלשון המעטה.

יום אחד אחת ההדרכות כללה גם פעילות של רכיבה על סוסים, ובעל החווה הרצה בפני הקבוצה. הוא דיבר על הסוסים, הסביר על הטבע שלהם וכיצד לגשת אליהם וכיוב'... אני זוכרת שכמה דקות לתוך ההסבר היה לי ברור כשמש שמדובר באדם שחי, נושם והווה סוסים. הוא לא עשה הרבה, רק דיבר, אבל מה שהוא אמר והאופן שבו הוא אמר את זה היה הסבר משכנע לחלוטין לכך שמדובר במומחה ללא כל מאמץ מצידו. ושמתי לב לדבר מה מוזר – הוא היה יפה תואר ברגע הזה. רגע לפני כן הוא נראה לי אפרורי לחלוטין ונטול ענין, ורגע אחרי – זורח.

היופי שבמומחיות

מומחיות היא דבר חמקמק. מסוג הדברים כמו מנהיגות או אהבה: אתה מזהה את זה כשזה מופיע מולך, אבל קשה לך מאד לשים במילים מה זה, ומה הופך את מי שמולך לכזה. אני לא יודעת למה, אבל לראות מומחים בפעולה זה אחד הדברים האנושיים היפים ביותר שיש בעיני. זה כמו אומנות. מורכב מהרבה פרטים טכניים, אבל מתעלה מעליהם לכדי שלם הגדול בהרבה מסכום חלקיו.

ניסיתם פעם לשאול משורר או צייר כיצד הוא מפיק את האומנות שלו? יצא לי לקרוא ראיונות כאלה, איך לומר... נדיר שהם מספקים תובנות מאירות עיניים. ולא בגלל שהאמן בהכרח שומר את הקלפים קרוב לחזה. הסיפור הוא אחר – הרבה מהיכולות שלנו, ובמיוחד המשוייפות והמורכבות שבהן,  אנחנו פשוט עושים ולא יכולים להסביר כיצד. זה ידע שטמון בנו וחלקו כלל אינו מודע, או שהוא זמין לנו באופן מעורפל.

לפרק מומחיות למרכיביה

כמי שעוסקת בלמידה והקנייה של מיומנויות בין אישיות מורכבות, אני משקיעה מאמץ ומחשבה רבים בניסיון לקחת היבטים של מומחיות בתחום הזה ולפרק אותם לכדי יחידות שניתן ללמוד, להתאמן בהן ולבצע אותן. כך ניתן ללמד אנשים בשלבים התפתחותיים שונים מיומנויות וטכניקות של אינטראקציות בין אישיות שיאפשרו להם להשתכלל בעבודתם: החל בסטודנטים לייעוץ והוראה שלומדים מקצוע חדש וכלה במנהלים בעלי ותק רב שנים, ש"מלטשים את היהלום".

וזה מאתגר מאד, כי נדמה לפעמים שמי שממש טוב בזה, פשוט רוקד את זה... "יש לו את זה" וזהו. ולתת לזה שם, לפרק את הזה למרכיבים וללמד את זה – לפעמים מרגיש כמו דשדוש באפילה.  

לכן כאשר נתקלתי ב"מודל הבצל" של ד"ר דן אשר, זה הרגיש כמו למצוא מטמון. זאת משום שהוא מאפשר להמשיג את הדקויות שמרכיבות מומחיות, ומדגים כיצד לחלץ אלמנטים ייחודיים של מומחיות, מניתוח ראיונות עם אנשי מקצוע. ספציפית במחקר שלו, זה נעשה בתחום המו"מ, אולם זה ניתן ליישום במגוון רחב של מיומנויות בין אישיות.

"מודל הבצל" בתמצית:

כאשר אנו עוסקים במיומנויות שהן טכניות או לוגיות במהותן, פשוט יחסית "למדל" אותן. "מודל הבצל" מתמקד במנעד של עיסוקים שבהם יש מרכיב משמעותי של אינטרקציה בין אישית, ששם הקושי בחילוץ הידע הפועל (כלומר, איך בפועל עושים את הדברים) הוא מורכב במיוחד.

ד"ר אשר אומר שלמומחים יש שכבות רבות של ידע, החל בידע גלוי דרך רמות שונות של ידע חבוי. הוא ממשיג חלק מהן:

• ידע חבוי פרקטי – זהו הידע המעשי – כיצד עושים דברים ובכך כלולות הטכניקות שהמומחה משתמש בהן. לדוגמא: מומחה במו"מ שמתאים את שפת הגוף שלו לשפת הגוף של שותפו למו"מ.
• ידע סמוי רפלקטיבי – זהו ידע יותר מופשט ופחות מודע, והוא כולל כללי אצבע שהמומחה למד מניסיונו לאורך השנים, והוא משתמש בהם באופנים שונים בהתאם לסיטואציה וקריאת המצב. לדוגמא: המומחה למו"מ יודע שבסיס של אינטימיות ואמון ישרת אותו בהמשך ולכן הוא משתמש במגוון הטכניקות (מסעיף א) ע"מ לייצר תשתית של אמון.
• ידע סמוי דמונסטרטיבי (ניתן להדגמה בלבד) – אלו החלקים שניתן רק להדגים, וקשה למומחה להסביר כיצד הוא עושה אותם, משום שהן אינן מודעות.

דוגמא מפורטת להעמקת ההבנה:

אתן דוגמא על מנת להמחיש: עבדתי בתחילת דרכי עם קבוצה של נשים שנתנו שירות לקהל רב תרבותי, והתקשו בתקשורת עם לקוחות שמגיעים מהקשר תרבותי אחר, קודים שונים להתנהגות ופרשנויות שונות לסיטואציות. עשינו סדנת סימולציות שמטרתה היתה לסייע למשתתפות להתגבר על אתגרים רבים הנובעים מהפערים הללו. כמו תמיד, יצרנו מספר סיטואציות שכיחות שבהן הקונפליקט והקצרים בתקשורת מתבטאים בשיאם. המשתתפות, שהיו בעלות ותק ונסיון שונים, התנסו ותרגלו, ואז ביקשנו מ"זקנת השבט" לנסות ולהתמודד עם האתגר. אותה אישה לא היתה רק הכי ותיקה אלא גם כזו שהנסיון והתבונה שלה התחברו יחד ליצירת מומחיות בעבודתה. רק לצפות בה היתה חוויה מלמדת ומועילה מאד עבור המשתתפות האחרות. כתבתי רבות על הכח האדיר של למידה מחיקוי, לא ארחיב על כך כרגע, אבל זו היתה למעשה הדגמה של ידע סמוי דמונסטרטיבי. ראינו את ההתנהגות מול העיניים והיא אפשרה להן לאמץ חלקים ממנה באמצעות למידה מחיקוי.

אבל כמה שההדגמה היתה מועילה, הרי לכל אחת מהמשתתפות יש סגנון אחר, ויכולות אישיות שונות. גישה שנשענת על "העתק והדבק" בלבד אף פעם לא היתה מאד מועילה – על פי רוב היא פשוט משאירה טעם לוואי חזק של מלאכותיות. לכן לא יכולנו להסתפק רק בצפייה בביצוע המיטבי, אלא שרצינו גם לחלץ את כללי האצבע (ידע סמוי רפלקטיבי) שהנחה את הבחירות של הטכניקות הספציפיות שהודגמו (הידע החבוי הפרקטי). ניתוח זה התאפשר באמצעות תשאול עדין וקשוב של אותה מומחית, שעזר להתחקות אחר דרך החשיבה שלה: כיצד היא מפרשת את הסיטואציה, מה היא מבינה לגבי השותף שלה לשיחה, מה היא מבינה לגבי העקרונות הרחבים יותר שמאפשרים תקשורת נכונה? ולבסוף, כיצד היא בוחרת את דרכי הפעולה המדויקות על פי אותן ההבנות.

חשוב להבין שהידע הזה איננו מאורגן באופן מובנה בראשו של המומחה או המומחית. דרך השאלות והשיח, אותו מומחה נעשה מודע יותר לבחירות ודרכי הפעולה שהוא עושה באופן אינסטינקטיבי, כך שגם לו היה חונך עובד אחר ללא הכוונה, לא בטוח שהוא היה מצליח לעשות זאת באופן כזה - שמאפשר כניסה פנימה לדרך החשיבה והפעולה של המומחה ברגעי השיא שלו.

ניתן להתרשם כי השכבות החיצוניות יותר קרובות יותר למודע ונגישות יותר לחילוץ, ואילו השכבות העמוקות יותר, רחוקות מן המודע ולכן קשה יותר לאתרן ולשים עליהן את האצבע. ד"ר אשר מראה כיצד השילוב של רמות הידע השונות מייצרות הבנה אינטגרטיבית ועמוקה יותר של דרך הפעולה של המומחה. למשל – הטכניקות שהוא בוחר הן תוצר של הידע הטקטי שהוא מחזיק בתור כללי אצבע ודרך חקירה של ההנחות והכללים הללו שמנחים אותו בבחירת הטכניקות הספציפיות שהוא עושה בהן שימוש בסיטואציות השונות מסייע לחשוף את השלם שמאחורי הריקוד המסתורי הזה, שסמוי גם לעיניו של המומחה עצמו.

כעת אסביר לאילו מטרות מעשיות זה יכול לשמש

באילו תחומים ניתן להפיק ערך יישומי מ"מודל הבצל"?

ניתן להשתמש במודל ובתובנות העולות ממנו במגוון דרכים מעשיות ומועילות, הנה כמה אפשריות – רשימה חלקית בלבד:

• שימור ידע ארגוני – המודל מתווה מתודה המאפשרת חילוץ של ידע ארגוני מורכב שנמצא אצל מומחים מועטים, והנגשתו לחלקים נוספים בארגון כמו גם השארת מורשת והנצחה של הידע בארגון גם לאחר פרישת מוקדי ידע ותיקים.
• בסיס לתהליכי חניכה שיטתיים – ניתן לעשות שימוש במודל בתכניות של מנטורינג ואימון – כדרך לסייע להעביר ידע ממומחים מקצועיים למתלמדים בעלי ניסיון מועט.
• מידול ויצירה של תכניות למידה למיומנויות מורכבות – המודל יכול לסייע לחלץ מבנים ומודלים של חשיבה ופעולה של מומחים, ובעזרתם להכווין ולבנות תכניות למידה מדויקות ונהירות יותר עבור רכישה של מיומנויות מורכבות. 

פרטי המאמר:

"Eliciting tacit knowledge in professions based on interpersonal interactions"

 Dan Asher and Micha Popper, Department of Psychology, University of Haifaלקל