בשבוע שעבר היתה לי פגישה שחיכיתי לה זמן רב עם אדם מאד מעניין שעוסק באופן הכי מקצועי שיש בניהול מו"מ, גם בתנאים הכי קיצוניים של קונפליקט. זהו תחום שאני תופסת את עצמי כמאד לא מיומנת בו באופן אישי, ויחד עם זאת הוא מרתק אותי ואני מרגישה שאני סובבת סביבו בעבודתי.

בשיחה איתו, שהתארכה כפול משתיכננו שנינו, הוא אמר לי כמה דברים שגרמו לי להרהר בהם הרבה אחרי השיחה. ראשית, הוא אמר לי שאני בעצם עוסקת במו"מ כל הזמן, ורק האופן שבו אני מגדירה מהו מו"מ הוא מוטה ולכן אני תוספת את עצמי כחסרת בקיאות בתחום. וואלה. זאת משום שמו"מ הוא מיומנות מאד יום-יומית ולא שמורה רק למומחים כמוהו שמנהלים תהליכים של מו"מ מול טרוריסטים או פושעים בחקירות. שנית, כשבודדנו את המיומנויות הבסיסיות שנמצאות שם, ביסוד של כל תהליך מו"מ שם היתה מיומנות אחת מרכזית שכל היכולות המורכבות שלאחר מכן נשענות עליה.

יש מיומנות אחת שעומדת בבסיס של ביצועים יוצאי דופן בתחום הזה

מה הייתם משערים שהיא מיומנות היסוד שעומדת שבבסיס יכולות המו"מ הכי מורכבות בתוך מוחם של גדולי הנושאים והנותנים בכל הפינות האפלות בעולם?

נו, מה?

הקשבה.

ואם נרחיב מעט: הקשבה פעילה, שכוללת בתוכה גם את מיומנות שאילת השאלות. ואני ארחיב את הטענה ואומר שכל המיומנויות המערבות תקשורת בין בני אדם מצריכות רמות גבוהות של שליטה במיומנות הזאת. ושאלו הולכות ומתבהרות להיות כמיומנויות המרכזיות ביותר בעידן שלנו.

זה נשמע ממש טריוויאלי לדבר על הקשבה, אבל אנחנו עושים הערכת חסר אדירה להשפעה של הקשבה בחיים ובעסקים. לפני זמן מה נתקלתי במאמר על פרופסור אבי קלוגר שבעקבות שינוי אישי בחייו מיקד את עבודת המחקר שלו בהשפעה של הקשבה במגוון רחב של מערכות. הממצאים שהוא מצא היו שומטי לסתות. הוא מפרט:  "חברות שאנשי המכירות שלהן הקשיבו יותר ללקוחות – מכרו יותר. רופאים שמקשיבים למטופלים שלהם חוטפים פחות תביעות רשלנות. שופטים ששמעו הקלטות של חקירות הצביעו על חוקרים שהקשיבו יותר כמי שחילצו יותר מידע חדש. נתונים של המדינה מראים שההישגים של התלמידים בבתי ספר שבהם מורים מדווחים על מנהלים שמקשיבים להם – טובים יותר" (מתוך מאמר ב"הארץ", 23.11.2019).

ולא, לא תמצאו אותה ברשימות של הסקרים הגדולים של המיומנויות של פורום הכלכלה העולמי, או של מחקרים נרחבים בחברות גלובאליות גדולות כמו IBM למשל. אני יודעת משום שאני עוקבת אחריהן ויש שם מיומנויות הרבה יותר מורכבות כמו הסתגלות לשינוי, אינטליגנציה רגשית, גמישות ויצירתיות ועוד… אבל הקשבה לא תופיע שם לא בגלל שהיא לא נמצאת בטופ של המיומנויות הנדרשות אלא משום שהיא בסיסית מידי מכדי להימנות. זוהי מיומנות יסוד שנמצאת בכל מקום שבו יש יכולת מורכבת אחרת של תקשורת בין אישית: הנעה, השפעה, מו"מ, מכירה, משוב, פיתוח אישי, והרשימה עוד ארוכה. כי כל אלו נשענים על בסיס של הבנה את דרך המחשבה של האחר. בין אם זה משמש אותנו ליצירת קשר, להגיע לתוצאות או גם וגם, אנחנו לא יכולים לעשות את זה מבלי להקשיב בתשומת לב למי שמולנו ולהבין מה חשוב לו, מה מניע אותו, ולכן גם למה הוא זקוק על מנת להסכים / ללמוד / להתפתח / להתמסר.  

אז אם היא כל כך חיונית, מדוע הקשבה היא יכולת כל כך זנוחה ולא מפותחת?

הקשבה היא אולי מיומנות התקשורת הכי חשובה, אבל היא גם נלקחת כמובנת מאליה. מבין 4 צורות התקשורת: קריאה, כתיבה דיבור והקשבה, את שלוש הראשונות אנחנו לומדים באופן מסודר ומתאמנים עליהן שנים רבות, אולם מיומנות ההקשבה לא נלמדת בצורה מפורשת.

מעבר לכך, יש המון מכשולים שמקשים עלינו להיות מקשיבים טובים:

  • אנחנו לא רואים דוגמאות טובות לכך כמעט בכלל, ורובנו התרגלנו שלא מקשיבים לנו
  • ההקשבה שלנו לרוב ממוקדת בכיצד נגיב, וזה חוסם את ההקשבה
  • אנחנו לרוב עסוקים בעצמינו…

ביננו, זה גם לא סקסי. אם אני אזמין מנהלים ליום סדנה על הקשבה ברובם המכריע לא יחשבו שזה מספיק חשוב בשביל לבוא ולהקדיש לכך מזמנם היקר באמת. לכן אני כמעט אף פעם לא אקרא לילד בשמו, אבל ביני לביני, תמיד יהיה מרכיב של אימון בהקשבה בכל מיומנות ניהולית מורכבת שאני אלמד. ואין צורך לחזור שוב על רשימת המיומנויות הללו.

כיצד נוכל להיות מקשיבים טובים ואפקטיביים יותר?

  1. הדבר הראשון שהכרחי על מנת שתתקיים הקשבה אמיתית, היא פניות מלאה לשיחה. וזה נכון לשני הצדדים – אם תרצה לקיים שיחה משמעותית עם אדם אחר, וודא שאתה מפנה לכך זמן מספיק ותנאים סביבתיים הולמים (שקט, פרטיות, שתיה או כל דבר אחר שנחוץ). מנגד, וודא שגם האדם השני איננו מוטרד כרגע מנושאים אחרים (דדליין בוער נניח) ופנוי רגשית לשוחח.
  2. הדבר השני הוא להתייחס להקשבה לא רק כאל יכולת פאסיבית אלא הקשבה איכותית צריכה להיות אקטיבית מאד: הקשבה פעילה. הקשבה פעילה מאופיינת בהתעניינות, שאילת שאלות, ועצירות על מנת לברר האם הבנתם את כוונת הזולת לאשורה.
  3. הדבר השלישי הוא הקשבה למה שלא נאמר. מרבית המסרים שאנחנו מעבירים ומקבלים הם מסרים לא מילוליים, ובמיוחד כאשר מדובר בנושאים מורכבים וכאלו שמערבים רגשות עזים. לכן, תשומת הלב לכל הסימנים: שפת גוף, טון הדיבור, מנח הגוף וגם תחושות הגוף שלנו עצמנו יספקו לנו מידע רב ערך ויאפשרו לנו להעמיק את ההבנה שלנו את האחר.

ואם אחזור לפגישתי עם מומחה המו"מ… יכולת ההקשבה מבחינה בין אנשי מקצוע יוצאים מגדר הרגיל לבין היתר. היכולת להקשיב היא יכולת בסיסית שניתן ליישם אותה במגוון רחב של תפקידים ועיסוקים שבמרכז שלהם עומדת התקשורת הבין-אישית. הקשבה היא נקודת הפתיחה שלנו בלהבין את המפה האנושית שמולנו ולקבל החלטות על סמך ההבנה הזאת. היכולת שלי להבין את מי שמולי, מה מניע אותו, מה הוא רוצה וממה הוא מפחד היא נכס שבלעדיו כל החלטה שאקבל (מה להציע? מה לומר, כיצד להגיב, מתי לסגת…) תהיה לא מדוייקת דיה. או כמו שאמר לי האיש: מו"מ היא דרמה שמתרחשת בתוך הראש של מי שמולך.  

רוצים להצטרף לרשימת הדיוור שלנו ולקבל פעם בחודש עדכון על המאמר החדש שפורסם בבלוג? הרשמו כאן ותוכלו להוריד גם מאמר מקיף בנושא כלים ליישום של ידע בארגון.