שנה הלכה ושנה באה ואיתה סיכומי השנה, חשבונות הנפש ותוכניות העבודה.

זהו תהליך שקורה ברמות השונות בארגון: ברמה הכללית, היחידתית והאישית.

כולנו רוצים להתפתח ולהרגיש שאנחנו בתנועה, אבל לעיתים הפרקטיקות שמשמשות אותנו לכך מייצרות את ההיפך.

במאמר הנוכחי אני רוצה להציג נתונים המראים שהערכות ביצועים פעמים רבות פוגעות בביצועים במקום לשפר אותם, וגם להציג פרקטיקה ידועה שמסייעת להתגבר על התופעה הזו. שני החלקים הללו – המחקרי והמתודי, מבוססים על עבודתו ארוכת השנים של פרופ' אבי קלוגר אשר חוקר את נושא ההקשבה ואת השפעתה על ביצועים.

כשמשובים פוגעים בביצועים: המחקר

בסקירה שנערכה כבר בשנת 1996 (1) ע"י פרופ' אבי קלוגר, עלה כי במקרים רבים תהליכי הערכות הביצועים משיגות תוצאות הפוכות ממה שהן נועדו, קרי: הן מורידות את הביצועים במקום להעלות אותם. ב-38% מהמקרים נרשמה ירידה בביצועים.

במאמר מ- 2018 (2), קלוגר מנתח את הסיבות המרכזיות לכך- ומראה כי זה קורה בעיקר כאשר המשוב מאיים על האופן שבו אנשים רואים את עצמם. כלומר, כאשר אנשים חווים פער גדול בין איך שהם חווים את עצמם לבין התמונה שהמנהל מצייר עבורם, ו/או כאשר הסוגייה שבמוקד היא מרכזית בזהותו ובתפיסתו העצמית של העובד, התוצאה תהיה שהעובד יידחה את המשוב והמוטיבציה שלו תיפגע.

אחד הממצאים המפתיעים ביותר הוא שזה קורה גם כאשר הפידבק הוא חיובי!  הסיבה לכך, לפי קלוגר, היא שהרבה פעמים המסר שעובר משיחות המשוב הוא שהבוס נמצא בשליטה ושהוא השופט.

מה ניתן לעשות עם ההבנה הזו?

פרופ' קלוגר מתאר באופן מדויק את תהליך הדחייה של העובד מקבל המשוב: או שהוא דוחה את המשוב עצמו, או שהוא דוחה את נותן המשוב. כלומר: הקשר עם המנהל שלו נפגע משום שהוא איננו מסוגל לשאת את המשוב שניתן לו.

וכאן טמון שורש הפרדוקס: מטרת המשוב היא לשפר את העובד וביצועיו ולגרום לשינוי בתפיסות שלו, אולם בפועל העובד רק מסתגר ומקשיח את עמדותיו והוא פחות פתוח לאמץ את הפרספקטיבה של המנהל שלו.

מה הפתרון לכך? פשוט באופן מפתיע.

קלוגר מראה כיצד הקשבה איכותית (קשובה, אמפטית ולא שיפוטית) יכולה לעצב באופן חיובי את עמדותיו ורגשותיו של האדם המוקשב (3). במחקר מבוקר הוא מראה כיצד בתנאים שונים של הקשבה משתנה המוכנות של הדובר לשקול עמדות נוספות. אנשים שהמקשיבים שלהם היו מוסחים ולא קשובים התבצרו בעמדותיהם הראשוניות, בעוד שאנשים שזכו להקשבה איכותית הראו עמדות מורכבות יותר ונכונות להכיר בחולשותיהם כמו גם בחוזקותיהם ביחס לתפקיד שהם מתעתדים למלא.

אז מה בתכל'ס?

בשורה התחתונה, ההבדל הוא בעיקרו הבדל איכותי. אם המנהל עסוק יותר בהקשבה מאשר בשיפוט, הגישה של העובד עשויה לנוע ותהיה בסבירות גבוהה פתוחה יותר להתבוננות ולהטלת ספק.

כיוון שכך קלוגר פיתח יחד עם ד"ר דינה ניר את מתודת הfeedforward  : הראיון המקדם השימושית למצבים שונים (ראיון קבלה לעבודה, למשל) וגם לשיחות המשוב והיא מבוססת על שאילת שאלות והקשבה איכותית.

המתודה היא פשוטה למדי.

על המנהל לשאול את השאלות הבאות, ולהקשיב:

  1. ספר לי בבקשה סיפור על מקרה שבו התמלאת בשמחה/התלהבות מעצם הדבר שעשית עוד לפני שידעת את התוצאות. וודא שאתה שומע סיפור. האם היית שמח לחוות סיפור כזה שנית? אם לא, ספר סיפור חדש. אם כן, שקף את הסיפור, ובדוק אם פספסת משהו, תקן (אם יש צורך)
  2. מה היה רגע השיא בסיפור? מה חשבת אז? כיצד הרגשת אז (כולל פיזית)? האם היית רוצה לחוות רגשות אלה שנית?  אם לא, ספר סיפור חדש.
  3. מה היו התנאים בך, בזולתך, בארגון, במיקום, או בתזמון שאפשרו לסיפור להתרחש? שקף, ושאל "ומה עוד?"
מתוך המאמר של קלוגר וניר, 2010

הרעיון הוא פשוט ליישום – המתודה בהירה ופשוטה. מה שמצריך אימון הוא איכות ההקשבה.

טיפים להקשבה איכותית

קלוגר מציע במאמרו (2) מספר טיפים להקשבה טובה:

  • פנו 100% תשומת לב להקשבה. – אם אין אפשרות כזו – בחרו עיתוי אחר.
  • אל תפריעו – כשאנו מקשיבים מיד עולה בנו הדחף להגיב ולהפריע לדובר. היכולת להמנע מהדחף דורשת אימון. התאמנו על הקשבה בקבועי זמן הולכים ועולים מבלי שהפרעתם על מנת לאמן את שריר ההקשבה שלכם.
  • אל תשפטו ואל תעריכו – תוך כדי הקשבה יעלו בך שיפוטים, זה טבעי. התאמנו בלהשהות אותם.
  • אל תכפו את הפתרונות שלכם – הרעיון הוא לאפשר לעובד ליצור פתרונות שיתאימו לו ושהוא יהיה מחויב להם. אם אתם מרגישים צורך עז להציע, בקשו רשות.
  • שאלו עוד שאלות טובות – הקשבה מעמדה סקרנית תגרום לעובד לשתף יותר ולהיות יותר רפלקטיבי. שאלו שאלות של התעניינות כנה. השאלה הכי פשוטה וזמינה היא "ומה עוד?".
  • התבוננו – על מנת להשתפר בהקשבה לאורך זמן – עשו רפלקסיה אישית בסיום הראיון ושאלו את עצמכם היכן הקשבתם והיכן אולי החמצתם הזדמנות להקשבה.  

מניסיוני בעבודה עם אנשים בארגונים אני יכולה לומר במקומות שבהם מתקיימת הקשבה איכותית איכות הקשר בין העובדים והמנהלים להם היא גבוהה בהרבה, ובסופו של יום  – זה מה שמוביל לשיפור בביצועים. קלוגר גם מדבר על כך, אולם מה שמיוחד בעבודתו בעיני הוא שהיא לא מסתמכת על אמונות ותחושות בטן, אלא על מערך מחקרי מדוקדק שתומך בתחושות הללו.

אני מאחלת לכם שתהיה לכם שנה טובה מלאה בהקשבה. שיקשיבו לכם כפי שאתם זקוקים ושתדעו להקשיב למי שזקוק לכם.

ואם תרצו לרענן את הדרכות המשוב הרוטיניות שלכם באמצעים חווייתיים כגון סדנאות סימולציות חיות או סרטוני סימולציה – דברו איתנו.

בתחילת השנה שעברה כתבתי בבלוג הזה מאמר על המיומנות המרכזית שכדאי להשקיע בה: מיומנות ההקשבה. כמובן שמאמר זה הינו בהלימה למאמר הקודם ומפתח אותו לכדי פרקטיקות ישימות.  תוכלו לעיין במאמר מתחילת השנה שעברה על מנת להעמיק את ההבנה בחשיבותה של ההקשבה: תוכלו לקרוא כאן

רשימת המאמרים המצוטטים בבלוג זה

1. מאמר המטא- אנליזה לגבי נזקי הערכות הביצועים:

Kluger, A. N., & DeNisi, A. (1996). The effects of feedback interventions on performance: A historical review, a meta-analysis, and a preliminary feedback intervention theory. Psychological Bulletin, 119(2), 254–284. https://doi.org/10.1037/0033-2909.119.2.254

2. מאמר על פידבק:

Kluger, A. N , Itzchakov, G. (2018) GIVING FEEDBACK, The Power of Listening in

Helping People Change. Harvard Business Review.

3. מאמר על שינוי עמדות ורגשות באמצעות הקשבה:

The Listener Sets the Tone: High-Quality Listening Increases Attitude Clarity and Behavior-Intention Consequences

Guy ItzchakovKenneth G. DeMarreeAvraham N. Kluger, … d January 18, 2018 Research Article Find in PubMed

https://doi.org/10.1177/0146167217747874